洪 琥繪
編者按：航班延誤是民航出行中最常見的困境之一。旅客在應(yīng)對(duì)時(shí)往往面臨信息不對(duì)稱、補(bǔ)償機(jī)制模糊、維權(quán)成本高等難題。“不可抗力”成為航司解釋延誤的常見理由，許多乘客因不熟悉行業(yè)規(guī)則或缺乏有效溝通渠道，導(dǎo)致合法權(quán)益難以有效維護(hù)。
民航法規(guī)對(duì)航班延誤的責(zé)任認(rèn)定、服務(wù)保障都有哪些規(guī)定？如何讓這些條文落地為旅客的“護(hù)航指南”？我們通過法院審理的兩個(gè)案例，看航班延誤、取消時(shí)，哪些情況可以獲得賠償，哪些情況無法獲得賠償。
買特價(jià)機(jī)票遇航班取消，多付的出行費(fèi)能賠嗎？
本報(bào)記者白光迪
好不容易搶到特價(jià)機(jī)票，卻在臨飛前一晚被告知航班取消，航空公司是否要賠償消費(fèi)者另行購(gòu)票的差價(jià)呢？
李某在第三方平臺(tái)為自己和同行人購(gòu)買了兩張從貴州貴陽飛江蘇南京的特價(jià)機(jī)票。臨飛前一晚，李某收到短信，稱該航班因天氣原因臨時(shí)取消。李某立刻通過APP聯(lián)系客服平臺(tái)，在要求與人工客服對(duì)話無果后，撥打了航空公司客服電話，也沒能接通人工客服。
李某在當(dāng)天晚上11點(diǎn)半左右，辦理了自己那張?zhí)貎r(jià)機(jī)票的“非自愿退票”手續(xù)。在航空公司全額退款之后，他購(gòu)買了另一家航空公司第二天早上從貴陽飛上海的機(jī)票以及上海到南京的火車票。李某最終多支付機(jī)票差價(jià)、火車票費(fèi)用、地鐵票費(fèi)用合計(jì)1250.5元。
經(jīng)查詢航班軟件，李某發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天仍有其他航空公司飛往南京的航班，唯獨(dú)其購(gòu)買的特價(jià)機(jī)票的航空公司取消了航班，因此對(duì)于天氣原因取消航班這一理由難以認(rèn)可。他認(rèn)為，自己購(gòu)買了價(jià)格更高的機(jī)票和火車票，產(chǎn)生的差價(jià)應(yīng)該由航空公司承擔(dān)。
經(jīng)溝通，航空公司不同意賠償李某損失，李某將航空公司起訴至南京市江寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)人民法院。法院經(jīng)審理查明，李某退票當(dāng)天，南京天氣情況為中到大雪轉(zhuǎn)小雪，北風(fēng)3—4級(jí)。關(guān)于案涉航班取消的原因，被告航空公司提交民航局運(yùn)行監(jiān)控網(wǎng)站及航空公司運(yùn)行信息查詢網(wǎng)站的內(nèi)容，均顯示該航班因天氣原因取消。
為什么其他航空公司的航班能正常起飛？被告航空公司解釋，其他航空公司沒有取消的航班機(jī)型均為空客320，與案涉航班的機(jī)型不同，安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)天氣條件要求不同。
承辦法官王婷認(rèn)為，天氣變化對(duì)于航班造成的影響當(dāng)屬不能預(yù)見、不能避免且不能克服的情況，而且不同機(jī)型的安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)天氣條件的要求不同，當(dāng)這些因素可能對(duì)航空安全存在影響時(shí)，航空運(yùn)輸企業(yè)可以作出申請(qǐng)取消航班等處置。
那么航空公司是否會(huì)因?yàn)槭翘貎r(jià)機(jī)票而故意取消航班？“航空公司不會(huì)因?yàn)樘貎r(jià)機(jī)票而取消航班。機(jī)票價(jià)格隨時(shí)間、天氣、目的地、淡旺季等因素浮動(dòng)較大，同一班飛機(jī)上的乘客所購(gòu)買的機(jī)票，可能會(huì)出現(xiàn)價(jià)格相差較大的情況。大家買到的機(jī)票可能都屬于打折機(jī)票，只是折扣力度不同。”吉祥航空江蘇分公司市場(chǎng)部經(jīng)理吳裕強(qiáng)介紹，航空公司航班增設(shè)、取消、調(diào)整都需要通過相關(guān)部門審核報(bào)備，出具正式材料，取消航班的行為并不由航空公司直接決定。
消費(fèi)者在購(gòu)買特價(jià)機(jī)票的時(shí)候需要注意哪些情況？上海錦天城（南京）律師事務(wù)所主任奚慶分析認(rèn)為，旅客在購(gòu)買特價(jià)機(jī)票前，應(yīng)了解航空公司運(yùn)輸條款特別是關(guān)于航班取消的規(guī)定，以便評(píng)估出行中可能額外產(chǎn)生的費(fèi)用。航班被取消后，要迅速與航空公司或第三方平臺(tái)溝通，了解后續(xù)處置方案，并及時(shí)選擇退票或改簽方案，留存溝通記錄和相關(guān)證據(jù)，如機(jī)票、航班時(shí)刻表、因航班取消而產(chǎn)生的額外費(fèi)用憑證等。
飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，乘客出行損失誰來賠？
本報(bào)記者賀林平
航班延誤甚至取消，是旅客經(jīng)常遇到的問題，影響后續(xù)行程安排。
范某通過某APP平臺(tái)購(gòu)買了某航空公司從內(nèi)蒙古海拉爾飛往廣東佛山的聯(lián)程機(jī)票。航班原定當(dāng)日17時(shí)起飛，次日經(jīng)石家莊中轉(zhuǎn)達(dá)佛山。當(dāng)日17時(shí)，該航班未按預(yù)計(jì)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛，范某被某航空公司工作人員告知航班因機(jī)械故障延誤，并安排前往市區(qū)休息。多方協(xié)商改簽未果的情況下，范某另行購(gòu)買機(jī)票到達(dá)佛山。
此后，范某與該航空公司因賠償問題協(xié)商未果，訴至法院，要求后者賠償其機(jī)票差價(jià)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)等2900余元。
范某因航班延誤另行購(gòu)票產(chǎn)生的機(jī)票差價(jià)等費(fèi)用損失，是否應(yīng)該由航空公司賠償？航空公司認(rèn)為，飛機(jī)出現(xiàn)故障后其已盡力搶修，航班延誤系不能預(yù)見和避免的意外情況導(dǎo)致，事發(fā)后也盡到了合理告知義務(wù)并采取補(bǔ)救措施。此外，范某在訂票時(shí)，已勾選載明“無論何種原因航班延誤及取消，本公司均不提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”的《旅客須知》。
飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，是否屬于“不可抗力”？法院經(jīng)一、二審查明，依據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，涉案航班因“機(jī)械故障”導(dǎo)致延誤，是屬于承運(yùn)人可以預(yù)見并可以避免的自身原因。佛山市中級(jí)人民法院承辦法官介紹：“當(dāng)范某要求改簽時(shí)，航空公司客服回復(fù)當(dāng)天沒有可改簽航班。然而，范某自行買到了同家航空公司在原定日期到達(dá)的中轉(zhuǎn)航班，這就表明該航空公司未采取一切可能的措施避免范某的損失。”
范某訂票時(shí)勾選的《旅客須知》是否有效？承辦法官認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》中“任何旨在免除本法規(guī)定的承運(yùn)人責(zé)任或者降低本法規(guī)定的賠償責(zé)任限額的條款，均屬無效”的規(guī)定，該航空公司以范某勾選《旅客須知》為由拒絕賠償，于法無據(jù)。最終，法院判決航空公司賠償范某各項(xiàng)損失2900余元。法官表示，對(duì)可歸責(zé)于承運(yùn)人的航班延誤，如機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組調(diào)配等承運(yùn)人內(nèi)部管理原因造成旅客的損失，除非承運(yùn)人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施（包括為旅客辦理改期或者簽轉(zhuǎn)、向旅客提供餐食或者住宿等必要服務(wù)），否則承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
面對(duì)相對(duì)復(fù)雜的購(gòu)票規(guī)則和違約責(zé)任，廣東國(guó)鼎律師事務(wù)所高級(jí)合伙人廖建勛建議，航班票務(wù)糾紛主要集中在機(jī)票退改簽糾紛、超售引發(fā)的糾紛。旅客在購(gòu)票前，務(wù)必仔細(xì)查閱航空公司的退改簽政策、行李規(guī)定、航班延誤補(bǔ)償政策；購(gòu)票后，保存好電子機(jī)票、行程單、支付記錄。當(dāng)航班延誤時(shí)，旅客要使用手機(jī)拍照或錄像記錄登機(jī)口顯示屏上的航班信息，包括航班號(hào)、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、實(shí)際起飛時(shí)間、延誤原因。在通過電話、短信、郵件等方式與航空公司客服溝通時(shí)，旅客要保存好通話記錄、短信內(nèi)容、郵件截圖等，以便后續(xù)維權(quán)時(shí)有據(jù)可查。
承辦法官表示，如果是天氣原因、空中交通管制、突發(fā)事件等不可抗力因素，或者旅客自身原因，承運(yùn)人在依法依約履行相關(guān)告知義務(wù)和協(xié)助義務(wù)情形下，對(duì)因航班延誤造成的損失不負(fù)有賠償責(zé)任，旅客一般無法獲得賠償。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年02月18日 13 版）
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