隨著人們生活水平的提高，出門(mén)旅游、看演唱會(huì)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⑶疫@些消費(fèi)大都通過(guò)線上渠道來(lái)進(jìn)行預(yù)訂，線上平臺(tái)提供的服務(wù)極大地方便了人們的出行消費(fèi)，但也存在一些平臺(tái)利用自身信息、技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，采取捆綁銷(xiāo)售等不誠(chéng)信手段欺詐消費(fèi)者的情況，那消費(fèi)者遇到相關(guān)問(wèn)題又該如何維護(hù)自身合法權(quán)益呢?北京互聯(lián)網(wǎng)法院日前發(fā)布了幾起相關(guān)案例。
平臺(tái)銷(xiāo)售機(jī)票
隱形捆綁增值服務(wù)
因出行需要，王先生在一個(gè)機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一張從山東青島到浙江寧波的機(jī)票。購(gòu)票時(shí)，平臺(tái)頁(yè)面顯示成人票一張，價(jià)格280元，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)+燃油附加費(fèi)70元，另外可享受平臺(tái)的40元優(yōu)惠，最終實(shí)際支付310元。王先生在收到平臺(tái)提供的客票信息后，立即到航空公司的官方平臺(tái)上進(jìn)行了驗(yàn)真查詢，發(fā)現(xiàn)機(jī)票確實(shí)是真的，但官方顯示的機(jī)票總價(jià)款是300元。自己明明付給機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)310元，這多出的10元是怎么回事呢?他立即向機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)的客服進(jìn)行問(wèn)詢。
不甘心的王先生又撥打了中國(guó)民航的投訴電話，對(duì)平臺(tái)的這一收費(fèi)進(jìn)行了投訴。
在王先生的持續(xù)投訴下，機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)雖然第二天就將這10元的差價(jià)退給了他，但他認(rèn)為平臺(tái)的行為明顯是欺詐，因?yàn)樗喥钡拿骷?xì)頁(yè)面，完全看不到這所謂的10元外賣(mài)紅包，他支付的310元就是機(jī)票價(jià)。表面看，平臺(tái)似乎給了他40元的優(yōu)惠，實(shí)際不但一分沒(méi)優(yōu)惠，還通過(guò)隱形捆綁銷(xiāo)售讓自己多花了10元。
隨即他向北京互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟，要求機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司退還票款310元，并予以三倍賠償。
法庭上，機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司委托訴訟代理人對(duì)這機(jī)票之外產(chǎn)生的10元費(fèi)用作出了解釋。
對(duì)于機(jī)票代理平臺(tái)這樣的辯解，當(dāng)事人王先生予以了反駁。
購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)這10元外賣(mài)禮包券消費(fèi)者王先生是否真的能看到，機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司不能提供證據(jù)，他提供的證據(jù)是公司后臺(tái)的數(shù)據(jù)頁(yè)面，顯示這10元是外賣(mài)券，但這個(gè)信息消費(fèi)者是看不到的。
法院審理后認(rèn)為，根據(jù)中國(guó)民用航空局《關(guān)于國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷(xiāo)售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》的規(guī)定，銷(xiāo)售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)，不得通過(guò)惡意篡改航空運(yùn)輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價(jià)格及適用條件、捆綁銷(xiāo)售等違規(guī)手段，侵害消費(fèi)者和航空運(yùn)輸企業(yè)權(quán)益。本案中，機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司，有能力且有義務(wù)在用戶的購(gòu)買(mǎi)界面設(shè)置醒目、清楚的提示語(yǔ)，以及是否勾選增值服務(wù)的選項(xiàng)。然而，該公司未明確向王先生釋明其支付金額的構(gòu)成情況和金額用途，王先生在購(gòu)買(mǎi)界面并不能清楚地知悉費(fèi)用的支出細(xì)節(jié)，也無(wú)法拒絕支付10元的額外費(fèi)用。
法官在審理中還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者額外支出的這10元究竟購(gòu)買(mǎi)的是個(gè)什么服務(wù)，機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)也解釋不清楚，客服的解釋是10元等值的外賣(mài)券，點(diǎn)外賣(mài)時(shí)可以直接使用，庭審中又解釋是平臺(tái)會(huì)員一個(gè)月的會(huì)員費(fèi)，可以享受會(huì)員權(quán)益。
法院最后認(rèn)定，機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司主觀上具備欺詐故意，客觀上實(shí)施了欺詐行為，以立減優(yōu)惠的形式誘騙消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了高價(jià)機(jī)票。最后判令機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司向消費(fèi)者王先生予以購(gòu)買(mǎi)機(jī)票價(jià)格三倍的賠償，共計(jì)930元。
同時(shí)買(mǎi)兩張演唱會(huì)門(mén)票
平臺(tái)卻只退一張
如今看演唱會(huì)也是人們娛樂(lè)消費(fèi)的一種方式，不少明星的演唱會(huì)很多時(shí)候都是一票難求，但如果消費(fèi)者在預(yù)售階段購(gòu)買(mǎi)門(mén)票后，行程發(fā)生改變需要退票，但平臺(tái)又以各種理由拒絕退票，消費(fèi)者該怎么辦呢?
為了看喜愛(ài)的歌手演唱會(huì)，方女士在門(mén)票預(yù)售開(kāi)啟后，通過(guò)某公司經(jīng)營(yíng)的票務(wù)平臺(tái)，為自己和丈夫購(gòu)買(mǎi)了兩張演唱會(huì)門(mén)票。因行程變動(dòng)，購(gòu)票半個(gè)小時(shí)后，方女士就向票務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)退票，一張門(mén)票退票成功，另一張門(mén)票退票時(shí)卻被平臺(tái)告知“暫無(wú)退款資格，無(wú)法申請(qǐng)退款”。方女士非常不解，因?yàn)橘?gòu)票頁(yè)面清晰標(biāo)注了“預(yù)售開(kāi)啟后48小時(shí)內(nèi)，并在客服人員正常工作時(shí)間，可無(wú)條件辦理退票”。于是，方女士和票務(wù)平臺(tái)客服進(jìn)行溝通，但被告知一個(gè)賬戶、一個(gè)場(chǎng)次、一個(gè)身份證，只能退一次，她已經(jīng)退過(guò)一張就沒(méi)辦法再退了。
由于票務(wù)平臺(tái)一方態(tài)度強(qiáng)硬、堅(jiān)決不退，方女士遂向法院提起訴訟，要求全額退還票款。
法庭上，對(duì)于第二張門(mén)票不予退款一事，票務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司委托訴訟代理人進(jìn)行了辯解。
票務(wù)平臺(tái)一方所講的這一條件是票務(wù)須知內(nèi)容的第六項(xiàng)：“為防止出現(xiàn)惡意購(gòu)票、退票擾亂演出活動(dòng)正常舉辦的行為，在銷(xiāo)售階段同一購(gòu)票人、同一購(gòu)票賬戶僅享有一次綠色通道權(quán)益。在產(chǎn)生一次退票后，如該購(gòu)票人購(gòu)票賬戶再次購(gòu)買(mǎi)同場(chǎng)次演出票后，將不再享有退票權(quán)益。”方女士表示，這一條她買(mǎi)票時(shí)也認(rèn)真閱讀了，但她的理解和票務(wù)平臺(tái)一方的解釋并不相同。
法院審理后認(rèn)為，本案中，購(gòu)票頁(yè)面的票務(wù)須知是為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款，應(yīng)為格式條款?！吨腥A人民共和國(guó)民法典》第四百九十八條規(guī)定，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。
票務(wù)須知記載的“不再享有退票權(quán)益”的前置表述為“在產(chǎn)生一次退票后，再次購(gòu)買(mǎi)同場(chǎng)次門(mén)票”，通常理解應(yīng)為“退票成功后再次購(gòu)買(mǎi)的票，不再享有退票權(quán)益”。而涉案門(mén)票并非在原告退票成功后再次購(gòu)買(mǎi)，故平臺(tái)不能依據(jù)前述“不再享有退票權(quán)益”的條款免除向方女士退還另一張票款的義務(wù)。
法院最后判決，票務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司全額退還方女士另一張門(mén)票款1980元。
訂酒店
付款成功后卻被告知房間已滿
出門(mén)旅游，很多人都會(huì)選擇提前預(yù)訂好酒店，楊先生也是如此，不過(guò)他付款成功后，卻被平臺(tái)告知酒店房間已滿，要取消訂單。等楊先生另行預(yù)訂了酒店出行歸來(lái)，他越想越覺(jué)得不滿，并將平臺(tái)訴至了法院。
楊先生支付訂單全款之后，收到了預(yù)訂成功的短信，但之后，他就收到了平臺(tái)客服的來(lái)電。對(duì)方說(shuō)，這家酒店已經(jīng)滿房了，不能接待楊先生入住，并建議他同意取消訂單，支付的錢(qián)款會(huì)原路退回。
楊先生同意取消了這份訂單，不過(guò)，他繼續(xù)在平臺(tái)上查詢酒店時(shí)，卻注意到了一個(gè)奇怪的情況。
為了確保出行順利，楊先生最終還是選擇入住了另一家酒店，總共花費(fèi)了兩千多元錢(qián)。但出行歸來(lái)的他卻越想越覺(jué)得有些不滿，平臺(tái)承諾的七百多元賠償一直沒(méi)有打給他，并且楊先生覺(jué)得，是平臺(tái)違約在先，這才導(dǎo)致自己花費(fèi)了更多的住宿費(fèi)用，這筆“差價(jià)”應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)來(lái)買(mǎi)單。于是，他將平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。不過(guò)，在被告方看來(lái)，他們對(duì)此無(wú)需擔(dān)責(zé)。
被告方辯稱(chēng)，原告預(yù)訂的產(chǎn)品是由入住平臺(tái)的代理商提供，涉訴訂單也是因?yàn)榇砩痰脑虿荒芾^續(xù)履行，且被告在接到代理商通知后多次與原告聯(lián)系，電話錄音足以顯示，雙方就取消訂單，也就是合同解除及補(bǔ)償方案已達(dá)成一致意見(jiàn)，被告平臺(tái)并無(wú)違約行為。不過(guò)，在原告楊先生看來(lái)，被告以所謂的“酒店滿房”為由解除合同，給他造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)該由平臺(tái)來(lái)?yè)?dān)責(zé)。
那么，這樣一起預(yù)訂酒店引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，應(yīng)該由平臺(tái)還是入住平臺(tái)的商家擔(dān)責(zé)呢?
《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十七條第一款規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在其平臺(tái)上開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。
在本案中，被告平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，未舉證證明其在預(yù)訂環(huán)節(jié)盡到了以顯著方式區(qū)分不同業(yè)務(wù)的義務(wù)。預(yù)訂成功后，平臺(tái)發(fā)送的確認(rèn)短信雖提及 “服務(wù)由某公司提供”，但該提示內(nèi)容不足以讓楊先生判斷業(yè)務(wù)是平臺(tái)自營(yíng)還是第三方經(jīng)營(yíng)。因此，法院判定平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)服務(wù)提供者的法律責(zé)任。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院對(duì)案件作出判決，被告按照取消訂單前與楊先生達(dá)成的賠償方案進(jìn)行賠償。法官提醒，隨著電子商務(wù)的多元化發(fā)展，經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)注重保障消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展的業(yè)務(wù)，否則很可能需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
“貨不對(duì)板”
五星標(biāo)志酒店非五星級(jí)酒店
還有一起案件也和酒店預(yù)訂有關(guān)。樵先生通過(guò)某平臺(tái)預(yù)訂了一家標(biāo)注著五星標(biāo)志的酒店，但之后他卻發(fā)現(xiàn)，這家酒店并非五星級(jí)酒店，于是將平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者訴至法院。那么，平臺(tái)預(yù)訂頁(yè)面上的五星標(biāo)志到底代表什么?平臺(tái)的行為是否構(gòu)成欺詐呢?
從樵先生入住的酒店在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的預(yù)訂頁(yè)面可以看到，酒店名稱(chēng)后面標(biāo)注著五顆星的圖形。在樵先生看來(lái)，這樣的圖形表示五星級(jí)酒店，于是當(dāng)時(shí)他下單預(yù)訂了這家酒店的住宿房間，一共支付了近七千元費(fèi)用。不過(guò)，行程結(jié)束之后他卻覺(jué)得，這家酒店似乎有些“貨不對(duì)板”。
樵先生認(rèn)為涉案平臺(tái)虛假宣傳，誤導(dǎo)了消費(fèi)者，這種行為已構(gòu)成欺詐，被告應(yīng)退還住宿費(fèi)并給予三倍賠償。但被告方辯稱(chēng)，頁(yè)面上五顆星的圖形，并非酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
酒店名稱(chēng)后面標(biāo)注的五顆星圖案，原告方認(rèn)為這代表著五星級(jí)酒店，被告辯稱(chēng)這意味著五分好評(píng)，對(duì)此，法院又會(huì)如何認(rèn)定呢?
法院審理認(rèn)為，酒店星級(jí)作為酒店等級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)，符合普通消費(fèi)者的一般認(rèn)知。被告直接以五星圖形作為酒店宣傳內(nèi)容，而且未在明顯處對(duì)該五星圖形作出標(biāo)注和說(shuō)明，根據(jù)日常生活經(jīng)驗(yàn)，被告的這種行為足以使消費(fèi)者認(rèn)為涉案酒店為文旅行政部門(mén)評(píng)定的五星級(jí)酒店，該行為已構(gòu)成欺詐，對(duì)于原告樵先生要求被告支付三倍賠償金的訴請(qǐng)，法院予以支持。同時(shí)，鑒于原告已經(jīng)實(shí)際入住消費(fèi)完畢，因此被告無(wú)需退還已消費(fèi)金額。
法官介紹，近些年，在線文旅消費(fèi)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，與之相伴的是涉文旅服務(wù)消費(fèi)案件數(shù)量也在逐漸增多，涉及信息查詢、服務(wù)預(yù)訂、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。從糾紛場(chǎng)景來(lái)看，所涉案件數(shù)量較多的是機(jī)票、演出門(mén)票以及酒店在線預(yù)訂。
平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)信息內(nèi)容管理，全面真實(shí)地披露商品、服務(wù)信息。消費(fèi)者在線預(yù)訂產(chǎn)品前，也應(yīng)充分了解銷(xiāo)售頁(yè)面信息、售后政策等相關(guān)內(nèi)容，再謹(jǐn)慎作出消費(fèi)決定。
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